Внедрение сквозной аналитики: как я поняла, что это важно, и что из этого вышло

Знаете, раньше я как-то скептически относилась ко всей этой терминологии – сквозная аналитика, KPI, ROI… Звучало так… ну, по-корпоративному. Но потом, когда мы столкнулись с одной задачей в нашем телефонном контакт-центре, я поняла, что без этой самой внедрение сквозной аналитики никак не обойтись. Это оказалось не просто модным словечком, а реально рабочим инструментом. Вот сижу я, и думаю, а ведь правда, сколько мы времени и нервов могли бы сэкономить, если бы раньше вникли?

Как всё начиналось: туман и догадки

Признаюсь честно, раньше у нас был какой-то хаос. Звонки идут, клиенты довольны (или не очень, кто знает?), продажи идут… Но вот где именно "приземляется" наш клиент после первого контакта? Откуда он пришел, если позвонил по номеру с сайта, а увидел рекламу в соцсетях? Вопросы, вопросы, и ответов – ноль. Мы знали, сколько людей позвонили, сколько заказов сделали, но связать это воедино? Это было похоже на попытку собрать пазл, когда половины деталей не хватает, а те, что есть, явно не из одной коробки. Вот такая примерно картина была.

Первые шаги: страшно, но интересно

Когда мы решили, что хватит жить в этом "тумане", начались первые шаги. И, конечно, это было не так просто, как хотелось бы. Помню, мы собрали команду, все сидят, смотрят на меня, а я, по сути, тоже "в лобби" этой темы. Нужно было разобраться, какие данные у нас есть, какие мы можем собирать, и как их потом "подружить" друг с другом. Первое время казалось, что это какой-то суперсложный квест. Особенно когда дело доходило до технических моментов – интеграция CRM, телефонии, рекламных кабинетов… Ух! Были моменты, когда хотелось всё бросить и сказать: "Да ну его, и так вроде работаем".

Сквозная аналитика в жизни: реальные примеры

Но вот что я заметила, когда мы всё-таки начали выстраивать эту систему. Оказалось, что многие наши предположения были… ну, мягко говоря, не совсем верны. Например, мы думали, что основная масса клиентов приходит к нам из контекстной рекламы. Оказалось, что огромный поток теплых лидов дает нам обычный, но хорошо настроенный прямой телефонный канал, который раньше как-то "растворялся" в общем потоке. И вот тут-то и начинается самое интересное! Когда ты видишь, что вот этот звонок, который пришел после просмотра нашего ролика на YouTube, привел к заказу на N-сумму, а вот этот, из "сарафанного радио", – на M-сумму. Ты начинаешь понимать, куда стоит вкладывать силы и деньги, а где – может, стоит что-то подкрутить.

Или вот еще момент. Мы раньше очень много тратили на какую-то рекламу, не особо вникая, работает ли она. А сквозная аналитика показала, что один из каналов, который мы считали "золотым дном", на самом деле приносил нам только "холодные" звонки, которые редко конвертировались в продажи. Просто слив бюджета, вот и всё! Это, конечно, было немного обидно, но зато мы смогли перераспределить эти средства на более эффективные направления. Это как если бы ты готовишь ужин и понимаешь, что один ингредиент испортит всё блюдо, и ты его просто убираешь.

Что я поняла для себя

Самое главное, что я вынесла из этого опыта – это понимание, что сквозная аналитика – это не про цифры ради цифр. Это про то, чтобы лучше понимать своих клиентов, понимать, как работает ваш бизнес, и принимать более взвешенные решения. Это как иметь карту местности, когда ты идешь в поход, вместо того чтобы бродить наугад. Ты точно знаешь, куда идешь, сколько шагов осталось, и какие препятствия могут встретиться на пути. И, честно говоря, это очень успокаивает!

Конечно, идеальной системы с первого раза не получится. Будут ошибки, будут моменты, когда что-то пойдет не так. Но главное – не останавливаться. Надо постоянно анализировать, искать новые подходы, подстраивать свою систему под меняющиеся условия. Вот, например, как сейчас, с развитием голосовых технологий и чат-ботов. Нужно быть готовым к тому, что эти каналы тоже придется "вплетать" в общую картину.

Совет от души

Если вы, как и я когда-то, смотрите на всю эту "сквозную аналитику" с некоторой долей скепсиса, но при этом чувствуете, что чего-то не хватает в понимании вашего бизнеса – попробуйте! Начните с малого. Не пытайтесь сразу охватить всё. Возьмите один-два канала, которые кажутся вам наиболее важными, и попробуйте их "проследить" от начала до конца. И помните, главное – это не бояться экспериментировать и учиться на своих ошибках. Ведь в конечном итоге, это всё ради того, чтобы ваш бизнес рос и развивался, а вы – чувствовали себя увереннее.